Schnittstellen · Service und Bewertungen
Shopify und Zendesk
verbinden.
Fragen zu Lieferung, Rücksendung oder Erstattung beantwortet Ihr Team ohne Wechsel in den Shopify-Adminbereich, wenn die Bestellung direkt neben dem Ticket steht. Wenn Sie Shopify und Zendesk verbinden, sehen Agenten, also Ihre Mitarbeitenden im Kundenservice, Bestellstatus und Sendungsnummern in der Seitenleiste und können Bestellungen von dort erstatten oder stornieren. Dabei landen Kundendaten in einem weiteren System, das Sie datenschutzrechtlich sauber aufsetzen sollten.
Was fließt
Diese Daten verbinden Shopify und Zendesk.
Für Zendesk gibt es fertige Lösungen. Was sie übertragen, unterscheidet sich im Detail; das hier ist der übliche Umfang zwischen Shopify und Zendesk.
- BestellübersichtShopify → Zendesk
- Die Seitenleisten-App, also die Shopify-Ansicht neben dem Ticket, zeigt zu jeder gefundenen Bestellung Wert, Datum, Kundenhinweise, Zahlungsstatus, Ausführungsstatus und Sendungsnummern. In den Details folgen Einzelposten, Bestellnotizen und die Aufschlüsselung der Zahlung.
- KundenzuordnungZendesk → Shopify
- Für die Suche vergleicht die Integration E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des Anfragenden mit Bestellungen und Kundenkonten in Shopify. Neue, noch nicht gespeicherte Tickets zeigen deshalb keine Daten. Im Chat nutzt Zendesk die Angaben, die der Besucher selbst macht.
- RückerstattungenZendesk → Shopify
- Agenten erstatten ausgeführte und noch nicht ausgeführte Bestellungen ganz oder teilweise direkt aus dem Ticket, auf Wunsch mit Wiedereinlagerung und Versandkosten. Die Erstattung geht an Shopify, und Zendesk ergänzt das Stichwort „shopify_refund“ für Ansichten und Berichte.
- StornierungenZendesk → Shopify
- Noch nicht ausgeführte Bestellungen lassen sich mit Angabe eines Grundes aus dem Ticket stornieren. Danach setzt Zendesk das Stichwort „shopify_cancelled“. Den neuen Status sehen Sie, sobald Sie die App in der Seitenleiste aktualisieren.
- Shopify-EreignisseShopify → Zendesk
- Mit der Sunshine-Funktion „Profile und Ereignisse“ erscheinen neue oder geänderte Kundenkonten sowie Aktionen in Bestellung und Checkout als Zeitleiste am Kunden. Erfasst wird erst ab der Aktivierung, frühere Ereignisse fehlen. Bis zur ersten Anzeige können 24 Stunden vergehen.
- Chatfenster im ShopZendesk → Shopify
- Über die App-Einbettung im Theme-Editor blenden Sie das Web Widget von Zendesk, ein Chatfenster, in Ihrem Shop ein, standardmäßig mit Messaging. Automatisch eingebunden wird nur das Widget der Standardmarke; weitere Marken brauchen eigenen Code im Theme.
Die Wege
So kommen Shopify und Zendesk zusammen.
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Fertige App aus dem Shopify App Store
Die offizielle Integration stammt von Zendesk: Sie installieren die App „Zendesk“ aus dem Shopify App Store, geben Ihre Zendesk-Subdomäne an und schließen die Verbindung im Admin Center, dem Verwaltungsbereich von Zendesk, ab. Dort aktivieren Sie die Seitenleisten-App für Support und Chat und bei Bedarf Rückerstattungen und Stornierungen. Mehrere Shopify-Shops lassen sich an ein Zendesk-Konto anbinden. Voraussetzung ist ein passender Zendesk-Tarif; reine Support-Tarife brauchen zusätzlich Chat.
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Über einen Connector
Für Abläufe, die die Seitenleiste nicht abdeckt, eignen sich Zapier oder Shopify Flow. Zapier reagiert etwa auf neue, bezahlte, ausgeführte oder stornierte Bestellungen sowie Erstattungen in Shopify und legt in Zendesk Tickets an, ergänzt Kommentare oder setzt Tags. In Shopify Flow, dem Automatisierungswerkzeug von Shopify, ruft die Aktion zum Senden einer HTTP-Anfrage die Zendesk-API auf. Diese Aktion gibt es in den Shopify-Tarifen Grow, Advanced und Plus.
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Eigene Anbindung über die API
Zendesk bietet unter anderem eine Ticketing-API für Tickets, Benutzer und Organisationen, Webhooks für automatische Meldungen bei Ereignissen, Custom Objects für eigene Datenmodelle und ein Apps Framework für eigene Seitenleisten-Apps. Shopify liefert über seine Admin-API Bestellungen samt Ausführungen und Erstattungen. Sinnvoll ist eigene Entwicklung, wenn Agenten zusätzliche Informationen sehen sollen, etwa den Retourenstatus aus einem Versandsystem. Wir testen die Kundenzuordnung vorher mit Beispieltickets.
Worauf es ankommt
Stolpersteine bei Zendesk.
Kunde wird nicht gefunden
Die Seitenleiste findet Bestellungen nur, wenn E-Mail-Adresse oder Telefonnummer im Ticket mit Shopify übereinstimmen. Schreibt ein Kunde von einer anderen Adresse, bleibt sie leer. Fragen Sie dann nach der Bestellnummer und suchen Sie die Bestellung im Shopify-Adminbereich, bevor Sie dem Kunden antworten.
Rechte für Erstattungen
Ist die Funktion für Rückerstattungen und Stornierungen aktiv, steht sie in der Seitenleisten-App bereit. Beschränken Sie den Zugriff auf die App in Zendesk deshalb auf bestimmte Gruppen oder Rollen. Legen Sie außerdem fest, wann Ware wieder eingelagert wird, damit der Bestand in Shopify stimmt.
Auftragsverarbeitung und Speicherort
Zendesk verarbeitet die Kundendaten im Auftrag; der Auftragsverarbeitungsvertrag ist Bestandteil des Zendesk-Vertrags. Den Rechenzentrumsstandort im Europäischen Wirtschaftsraum lassen Sie bei passendem Tarif aktivieren, er ist nicht automatisch gesetzt. Apps von Drittanbietern aus dem Zendesk Marketplace deckt diese Zusage nicht ab. Stimmen Sie das mit Ihrem Datenschutzbeauftragten ab.
Löschung nach DSGVO
Verlangt ein Kunde die Löschung, entfernen Sie laut Zendesk zuerst personenbezogene Daten aus Ticketverläufen und anderen Zendesk-Produkten und löschen erst danach den Benutzer dauerhaft. In umgekehrter Reihenfolge finden Sie die Daten kaum noch. Bereits erfasste Shopify-Ereignisse bleiben sichtbar, wenn Sie die Erfassung für einen Shop abschalten.
Was im Ticket landet
Was Agenten aus der Seitenleiste in Antworten kopieren, etwa Adressen oder Bestellinhalte, steht dauerhaft im Ticketverlauf. Legen Sie Textbausteine fest, die nur das Nötige enthalten, zum Beispiel Bestellnummer und Sendungsnummer, und schulen Sie Ihr Team darauf.
Alte Felder und Werbeblocker
Nach der Einrichtung erscheinen im Ticketformular Felder für eine Shopify-Bestell-ID. Sie stammen aus einer älteren Integration und können laut Zendesk ignoriert werden. Lädt die Seitenleiste keine Daten, kann ein Werbeblocker im Browser des Agenten die Ursache sein.
Noch ein Programm?
Neben Zendesk noch etwas im Einsatz?
Tragen Sie es ein: Die Prüfung zeigt, ob und wie es sich zusätzlich zu Zendesk mit Shopify verbinden lässt.
Häufige Fragen
Was Händler zu Zendesk fragen.
Welcher Zendesk-Tarif ist für die Shopify-Integration nötig?
Laut Zendesk funktioniert die Integration mit allen Versionen der Zendesk Suite, also Team, Growth, Professional, Enterprise und Enterprise Plus. Wer nur Zendesk Support in Team, Professional oder Enterprise nutzt, braucht zusätzlich Chat. Shopify-Profile und -Ereignisse in Sunshine gibt es in allen Suite-Versionen, bei reinem Support nur in Enterprise. Den Rechenzentrumsstandort wählen Sie ab Suite Professional.
Kann der Kundenservice Bestellungen aus Zendesk erstatten oder stornieren?
Ja, wenn ein Administrator die Funktion im Admin Center aktiviert. Die Seitenleiste zeigt dann an, ob eine Bestellung erstattet oder storniert werden kann. Erstatten lassen sich ausgeführte und offene Bestellungen, ganz oder für einzelne Mengen; stornieren nur Bestellungen, die noch nicht ausgeführt sind. Nach dem Bestätigen aktualisieren Sie die App, damit der neue Status erscheint.
Werden Shopify-Daten in Zendesk gespeichert?
Die Seitenleisten-App ruft Bestelldaten für gespeicherte Tickets aus Shopify ab und zeigt sie an. Anders ist es bei Sunshine: Shopify-Ereignisse werden dort mit dem Benutzer in Zendesk verknüpft. Und alles, was Agenten in Antworten oder interne Notizen kopieren, bleibt im Ticket. Berücksichtigen Sie diese Daten in Ihrem Löschkonzept und in der Datenschutzerklärung.
Funktioniert das mit mehreren Shops oder Marken?
Ja. Sie können mehrere Shopify-Shops mit einer Zendesk-Instanz verbinden; für jeden Shop erscheint eine eigene Seitenleisten-App. Damit Agenten nur die passenden Shops sehen, beschränken Sie die Apps auf Gruppen. Das Web Widget fügt die Integration nur für die Standardmarke automatisch ein, für weitere Marken binden Sie den Code manuell im Theme ein.
Zendesk anbinden lassen?
Wir prüfen Ihren Fall mit Zendesk, bevor wir ein Angebot machen, und nennen Ihnen einen Festpreis.